魅力あるサービスは固定観念を捨てるところからはじめる

公開日: ビジネスハック

wine-tasting-90554_500

お客様が望むことを上回って初めて感動してもらえ、お客さまの心に残り、また利用したいと思ってもらえます。

想像してないところから発想されるサービスはお客さまに感動を与えやすいのです。

スポンサーリンク

 

サービスを提供する側に固定観念があると感動は与えられない

forehead-65059_500

サービスを提供する側が、「このサービスはこんなものでしょ」と線引きしたり、「こういうもの」という固定観念を持ってしまうと、それが相手にも伝わってしまいます。

これしかできないとか、そういうことではなく、自分がお客様の立場だったらどう思うのかと考えられなければ、サービスの向上はありません。

しかし、まれに「自分が客だったらどう思う?」と問いかけても「別にそんなものだと思って納得します」と答える人もいます。

向上心がないのか、いろいろ諦めて生きてきたのかわかりませんが、非常に残念だなと思ってしまいます。ただ、そこで残念だと思って諦めるのであれば、そこから新しいサービスは生まれません。

そういう場合、話を変えて、自分は過去にどんなびっくりする対応をしてもらったことがあるか、ということを話すところから始めるようにしています。

すると、たいていの人が自分の想像を越えたサービスを何らかのかたちで受けたことがあるので、自分の体験談も話すようになり、具体的なサービスのイメージをしやすくなります。

 

イメージを共有化して出てきたアイディアはすべて実現させる

d0749a71d946d1f81ff6b7f5367bf999

イメージが共有化できると話は早いです。そういった今まで自分がビックリしたような体験をお客様にしてもらうためには、自分達は何ができるかというのを一緒に考えるのです。

固定観念を取っ払って違う目線で自分達のサービスを見直しているので、それまでとは違っていろいろとアイディアが出てきます。

出てきたアイディアは、全て否定せず、まずは出尽くすまで「いいね!いいね!」と肯定しましょう。現実的かどうかは後で考えればいいのです。

出たアイディアについては、どうしたら実現できるかを考え、最後に実現可能なものから優先順位をつけて実行していくのです。

 

魅力的なサービスはクレームから生まれる

焼肉_1

クレームや苦情というのは、お客様が不快な思いをした時に出てきます。中にはいちゃもんをつけているだけのようなものもありますが、そこに魅力的なサービスのヒントが隠されているのです。

かつて、某焼き肉チェーン店は、全然お客様が入らない店だったそうです。それを打開しようと、お会計の際にお客様の感じた苦情やクレームを300円で買い取るということをしました。

すると、クレームや苦情を言えば安くなるので、お客様の声がどんどん集まったのです。中には無理やりひねり出したようないちゃもんに近い苦情もあったそうです。

それをひとつづつ可能な限り対応して、いつの間にか人気全国チェーン店になったそうです。

 

見方を変え、常識を捨てると新しいことが見える

florence-336091_500

例えば居酒屋さんで、「しょっちゅうこの店に通っているのでカミさんに怒られている」という苦情に対して、「そんなことを言われても…」と言うのでは新しいサービスは生まれません。

それを、帰りに家族へのお土産として「持ち帰り用のデザートセット」を始めてみるというアイディアに変換するといった発想の転換が必要なのです。

苦情への直接的な解決策を考えるのではなく、そういった発想の転換のきっかけに使おうと思えば、全てが新しいヒントとなるのです。

「ピンチはチャンス」といった言葉があります。ピンチを処理するだけのままにするのはやめて、新しい発想でチャンスにしてみませんか。

 

 

スポンサーリンク

アドセンス

 

記事をご覧になられたらシェアしていただけると嬉しいです。

ブログの更新情報はこちらでも配信しています。

follow us in feedly

 

関連記事

会社員は恵まれている!?起業してから気づいたこと

フリーランスと違い、サラリーマンには仕事を教えてくれる上司や先輩、助けてくれる仲間、仕事を取

記事を読む

仕事をするのにいちいち上司の許可をとるよりも、失敗して謝罪した方がマシだ!

ネットを見ていたらnanapiの社長のブログにこんなことが書いてありました。 よく社内でい

記事を読む

売れる営業マンの秘訣はモテる男の秘訣と同じだった!

営業が苦手な人って多いですよね。頑張って営業したってなかなか売れないというのがその理由だと思

記事を読む

【スーパープレゼンテーション】聴衆を魅了するTED流プレゼンテーションテクニックを紹介!

世界的プレゼンテーションイベントのTEDをご存知でしょうか。YouTubeなどで探せば、たく

記事を読む

部下がミスしたことを報告してきたとき、あなたはどのような態度を取りますか?

部下がミスしたことを報告してきたとき、あなたはどのような態度を取りますか? 部下に対す

記事を読む

「プロ」と「アマ」の違いはお金を稼いでいるかどうかだけではない

イケダハヤト氏(@IHayato)が自身のブログでプロとアマの違いについてポストしていました

記事を読む

独立・起業に向いている人と向いていない人の違い

誰もが独立して起業することは可能です。最近では、人に雇われて働くのが向いていないからと、会社

記事を読む

後悔しない転職活動をするために知っておくこと

転職活動をする際にポイントとなるのが転職の理由ではなく、どんな会社に働き、どんな業務をしたい

記事を読む

金髪ヤンキーがなぜ3ヶ月で販売トップになったか

今週発売されたPRESIDENTの特集は「金髪ヤンキーがなぜ3ヶ月で販売トップになったか」で

記事を読む

サラリーマン必見!!上手くやれない上司と上手に付き合う方法

世の中には理不尽なことを言う上司はいくらでもいます。私もかつてそういった上司と幾度となくぶつ

記事を読む

Message

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

アドセンス


follow us in feedly
空気のつくり方
【書評】池田純「空気のつくり方」はベイスターズファン以外の人も必読のマーケティング本だった

場の空気ってありますよね。その場の空気を読める人はコミュニケー

【ベビー服】女の子の赤ちゃんへの出産祝いやプレゼントにおすすめの服(ブランド)を紹介!

昨年の9月に待望の娘が生まれまして、自分のものよりも娘のものに

不平不満や文句ばかり言う人の特徴7つ!いつも不満を口にする人は常に何かに不満を持っている

いつも不満ばかり言う人っていますよね。何かにつけて文句ばかり言

【終活】親が死んだあとのことを考えて終活について真面目に話し合ってみることにした

突然心筋梗塞で倒れた私の父ですが、先日無事に退院することができ

お金に無頓着な人は自分の命を無駄にしているのと同じ

かつての自分は、お金に対して本当に無頓着でした。稼いだ金を無駄

→もっと見る

  • 名前:コヤマタカシ
    上場企業で働きながら週末社長として起業しました。起業した記録とマインドハックを備忘録として記録しています。
PAGE TOP ↑